Beschwerdemanagement

Dieses Dokument gibt einen Überblick über die Art und Weise, wie wir mit allen Kundenbeschwerden umgehen.

1. Einführung

Horizons Ltd (im Folgenden die „Gesellschaft“ genannt) befindet sich in der Tornimae Street 5, 10145 Tallinn, Estland.

Die Gesellschaft klassifiziert eine Beschwerde als jede Beschwerde/Unzufriedenheit im Zusammenhang mit den Tätigkeiten dieser Personen unter der Kontrolle der Gesellschaft (Mitarbeiter) im Zusammenhang mit der Bereitstellung der von ihr erbrachten Anlage- und/oder Nebendienstleistungen durch die Gesellschaft.

Das Ziel des Unternehmens ist es, dem Beschwerdeführer eine zuverlässige, qualitativ hochwertige und zufriedenstellende Antwort zu geben.

2. Definitionen:

Eine „Beschwerde“ ist eine Erklärung der Unzufriedenheit, die der Kunde formell an die Gesellschaft über die Erbringung von Anlage- und/oder Nebendienstleistungen der Gesellschaft richtet.

Ein „Beschwerdeführer“ ist jeder Kunde, der zur Einreichung einer Beschwerde berechtigt ist.

2.1 Umfang:

Das Verfahren legt die Methode für die Einreichung von Beschwerden bei der Gesellschaft bei der Bearbeitung von Beschwerden fest, die bei den Kunden eingehen. Der Zweck der Beschwerdebehandlungsrichtlinie (nachfolgend „CHP“ genannt) beschreibt die Verfahren, die bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden angewendet werden.

3. Vorgehensweise bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden

3.1 Wie man eine Beschwerde einreicht:

Der Beschwerdeführer/Kunde kann eine Beschwerde an das Unternehmen richten, indem er eine schriftliche Beschwerde an folgende E-Mail-Adresse sendet: [email protected]. Alle Reklamationen müssen schriftlich erfolgen und sind zunächst an die Kundendienstabteilung zu richten. Erhält der Kunde eine Antwort, die ihn nicht zufrieden stellt, hat er das Recht, den Support zu bitten, die Beschwerde an die Compliance-Abteilung weiterzuleiten. Alle Kunden müssen bei der Einreichung ihrer Beschwerden per E-Mail die folgenden Angaben machen:

E-Mail an [email protected].
Vor- und Nachname des Kunden.
Die Kontonummer des Kunden.
Die Identifikationsnummern der relevanten Aufträge und Positionen (falls zutreffend).
Das Datum, an dem das Problem aufgetreten ist, und die Beschreibung des Problems.
Das Kapital und der Wert der finanziellen Vermögenswerte, die dem Kunden gehören.
Referenz eines Korrespondenten, der zwischen der Gesellschaft und dem Kunden ausgetauscht wird.

3.2 Umgang mit Reklamationen:

Nach Erhalt der Beschwerde erhält der Kunde innerhalb von fünf (5) Werktagen eine formelle schriftliche Bestätigung durch die Supportabteilung. Der Kunde erhält auch eine E-Mail, in der er darüber informiert wird, dass die Beschwerde eingegangen ist und sich in Bearbeitung befindet.
Die Beschwerde wird geprüft und gegebenenfalls an die Compliance-Abteilung weitergeleitet, wo sie zur weiteren Überprüfung und Untersuchung weitergeleitet wird.
Die Ereignisse, die zu der Beschwerde oder Beschwerde geführt haben, und alle vom Kunden bereitgestellten Informationen werden geprüft und bewertet, um ein faires Ergebnis für beide Seiten zu erzielen.
Der Kunde wird von der Gesellschaft laufend über den Bearbeitungsprozess seiner Beschwerde informiert. Insbesondere über die Ergebnisse und Lösungsvorschläge, die dem Kunden innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens klar und deutlich in schriftlicher Form erläutert werden sollen.
Kann ein Problem aufgrund der komplizierten Art der Beschwerde nicht innerhalb der angegebenen Frist gelöst werden oder ist eine weitere Klärung der Umstände erforderlich, so wird der Beschwerdeführer über die neuen Fristen für die Beantwortung der Beschwerde informiert. Für den Fall, dass das Unternehmen nicht in der Lage ist, innerhalb einer bestimmten Frist zu antworten, informiert es den Beschwerdeführer über die Gründe für die Verzögerung und gibt an, in welcher Zeitspanne es möglich ist, die Untersuchung abzuschließen.
Kann die Unterstützungsabteilung nicht innerhalb einer bestimmten Frist antworten, teilt sie dem Beschwerdeführer die Gründe für die Verzögerung mit und gibt an, in welcher Zeitspanne die Untersuchung abgeschlossen werden kann.

3.3 Ablehnung von Reklamationen

Die Gesellschaft hat das Recht, von der Prüfung einer Beschwerde abzusehen, wenn:
- Die Beschwerde entspricht nicht wesentlich den Formatanforderungen gemäß Abschnitt 3.1 – Wie kann eine Beschwerde eingereicht werden?
- Sie ermöglicht es nicht, die Identität des Antragstellers zu ermitteln.
- Es beinhaltet eine beleidigende Sprache, die sich entweder an das Unternehmen oder an einen Mitarbeiter des Unternehmens richtet.

In diesem Fall wird der Auftraggeber mit der Begründung benachrichtigt, warum die Beschwerde nicht in den Prüfungsprozess aufgenommen wurde.

4. Aufzeichnungen führen

Das Unternehmen wird alle Beschwerden von der Compliance-Abteilung für einen Zeitraum von mindestens fünf Jahren aufbewahren.

5. Überprüfung der KWK

Diese Richtlinie wird jährlich oder bei Bedarf überprüft und/oder geändert, wenn der Vorstand dies für erforderlich hält oder wenn Änderungen oder Ergänzungen der betrieblichen Anforderungen unmittelbar bevorstehen.